Pandemi Covid-19 masuk ke Indonesia di awal tahun 2020, pemerintah mewajibkan banyak fasilitas umum ditutup, termasuk pusat-pusat perbelanjaan (mall). Fenomena ini sangat mengguncang berbagai sektor usaha, retail salah satunya.
Berdasarkan informasi dari Bursa Efek Indonesia tahun 2020, Ramayana Lestari Sentosa (RALS) mengalami kerugian sebesar Rp 95,22 miliar dalam sembilan bulan pertama pandemi. Kerugian yang cukup besar ini mengakibatkan tutupnya 94 gerai dan banyak pekerja dirumahkan sehingga daya beli masyarakat semakin lemah.
Disisi lain, berdasarkan hasil analisa riset iPrice, jumlah kunjungan website di 10 e-Commerce beratas meningkat sebesar 64% sejak kuartal 3 2019 sampai kuartal 2 2022. Konsumen lebih memilih belanja online karena promo menarik selama PSBB, harga murah, dan bisa berbelanja tanpa khawatir terkena virus Covid-19.
Penerapan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) pada e-commerce mempermudah pengguna untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Algoritma dari recommendation engines menganalisa perilaku pengguna situs web/aplikasi untuk memprediksi produk apa yang menarik yang bisa direkomendasikan untuk setiap pengguna. Di sisi lain, perusahaan e-commerce dapat meningkatkan layanan yang memberi kepuasan lebih dengan layanan chatbot, recommendation engines, dan smart logistics.
Tokopedia merupakan salah satu eCommerce yang sudah menerapkan teknologi ini. Ketika pengguna membeli atau melihat suatu produk, Machine learning (pembelajaran mesin) akan menangkap dan merekam pola perilakunya. Berdasarkan pola tersebut, Tokopedia merekomendasikan produk sejenis dan produk lain yang berkaitan dengan produk tersebut.
Dua puluh tahun lalu, kita masih memikirkan bagaimana cara memangkas waktu dan jarak untuk memilih dan membeli suatu produk. Saat ini, bukan hanya dua hal tersebut yang telah diwujudkan. Teknologi AI menjadi kunci utama utama untuk memanjakan pengguna. Cukup dengan memasukkan nama produk yang dicari, maka aplikasi akan merekomendasikan beberapa pilihan produk dengan kualitas terjamin, harga termurah, layanan terbaik dan lokasi toko terdekat.
Beberapa bulan terakhir ini, pandemik mulai terkendali. Fasilitas umum sudah dibuka dengan syarat harus mematuhi protokol kesehatan. Mall-mall kembali merintis usahanya setelah berbulan-bulan mati suri. Mereka harus bersaing dengan eCommerce sudah memiliki banyak customer fanatik yang sudah sangat bergantung pada aplikasi ini.
Begitu juga dengan food court dan restoran yang sudah banyak bekerja sama dengan berbagai aplikasi dan e-Commerce untuk pemesanan dan pengirimannya. Mengunjungi mall bukan lagi menjadi satu-satunya cara bagi para konsumen untuk mengkonsumsi makanan dan minum kesukaan. Apalagi saat ini sudah ada layanan Cloud Kitchen (dapur bersama) yang menyewakan tempat para penjual makanan di lokasi strategis, harga sewa yang jauh lebih murah dari mall dengan berbagai fasilitas: promosi produk, peralatan memasak, terhubung dengan berbagai aplikasi pengiriman dll.
Para management mall harus segera berinovasi untuk menarik minat pengunjung di tengah-tengah berbagai penawaran menggiurkan dari para penjual online. Satu-satunya pengalaman yang tidak bisa digantikan oleh marketplace, kesan yang hanya bisa didapatkan dari kunjungan di mall adalah momen kebersamaan, baik itu bersama teman, kerabat dan juga rekan kerja.
Sudah semestinya management mall bekerjasama dengan para tenant untuk menciptakan lingkungan mall yang menyenangkan bagi para pengunjungnya melalui berbagai fasilitas yang nyaman untuk melakukan berbagai aktivitas dan promo yang menarik.
Semenjak pandemi ini, khususnya masyarakat yang mengidap penyakit komorbid merasa tidak nyaman untuk berkunjung di tempat umum. Mall wajib memberikan rasa nyaman untuk meningkatkan minat masyarakat mengunjungi mall. Masyarakat perlu mengetahui apakah jumlah pengunjung masih mengikuti syarat protokol kesehatan, kebersihan mall, sirkulasi udara, pengunjung patuh menggunakan masker, sebisa mungkin fasilitas umum mengurangi sentuhan fisik (tombol lift, keran air, pembayaran menggunakan cashless/QR Code), penyediaan sanitizer di berbagai titik fasilitas yang mengharuskan sentuhan fisik dan lain-lain sebagainya.
Mengadopsi teknologi yang digunakan oleh marketplace, Mall juga bisa menggunakan teknologi kecerdasan buatan untuk memahami kebutuhan dan kegemaran setiap pengunjungnya.
Sebut saja sebuah keluarga muda yang suami istri bekerja, memiliki anak usia remaja dan balita. Mereka akan sangat menyukai mall yang memiliki fasilitas untuk ibu menyusui, playground untuk anak-anak, wardrobe untuk anak remaja, balita, ibu menyusui, perlengkapan balita, bahan makanan untuk keluarga dan masih banyak kebutuhan lainnya. Weekend akan menjadi waktu yang sangat berharga untuk mereka untuk menciptakan berbagai momen bersama keluarga dan tentunya juga dimanfaatkan untuk berbelanja berbagai kebutuhan sehari-hari. Mall yang bisa memenuhi semua kebutuhan mereka, tentunya akan menjadi pilihan pertama yang akan mereka kunjungi setiap minggunya.
Jika difasilitasi dengan sistem yang bisa mempelajari kebiasaan mereka: tempat apa saja yang suka dikunjungi, produk apa saja yang mereka biasa beli dan cari, hari atau tanggal dan jam berapa saja mereka biasa datang, sistem tersebut akan memberikan promosi, informasi produk, tempat bermain dan kegiatan yang mereka butuhkan.
Tentunya informasi itu akan membantu mengoptimalkan waktu weekend yang sangat berharga bagi keluarga muda tersebut untuk mendapatkan momen bersama keluarga sekaligus bisa membeli produk dengan kualitas terjamin, harga termurah, layanan terbaik di satu tempat. Pengunjung hanya akan mendapatkan promosi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Tidak ada lagi SMS atau notifikasi produk yang tidak mereka butuhkan.
Dengan mempelajari customer behavior, para tenant juga bisa mendapatkan berbagai informasi untuk mengoptimalkan penjualannya: memperbaiki kualitas produk dan pelayanan, mengetahui hectic hour di toko mereka, mengetahui selera pelanggan, promosi apa saja yang seharusnya mereka berikan, produk apa saja yang paling sering diminati di waktu-waktu tertentu dan lain-lain sebagainya. Apabila dalam waktu yang cukup lama customer belum mendatangi mall, sistem bisa memberikan berbagai promosi untuk menarik minat customer.
Tentunya sistem ini akan sangat menarik dan menguntungkan bagi customer, pihak management dan juga tenant. Jika tidak segera berinovasi, mall akan kehilangan loyal customer mereka.